Cómo convertir una insatisfacción oculta en un negocio exitoso

Es posible que alguna vez decidiste no comprar un producto porque el empaque estaba dañado o no tenía una presentación decente.

Pero, ¿eso realmente importa? Sí, debería importar. Sobre todo para los negocios que aseguran ofrecer calidad y satisfacción total al cliente.


Cuando se habla de satisfacción total al cliente, el servicio debe comprender desde empaques limpios hasta la experiencia de post-venta. Si un negocio exhibe anaqueles sucios, da la impresión de no estar cuidando el inventario y la rotación de los productos. Incluso, los precios podrían estar desactualizados.

Estos aspectos influyen negativamente en los clientes, quienes al final podrían tomar la decisión de no comprar.

Tiendas de retail: casos México y Japón

Un ejemplo que puede extrapolarse entre México y Japón son las tiendas de 1 dólar donde se venden adornos para la casa, accesorios para las mascotas, artículos de cocina, etc. En México, este tipo de establecimientos ofrecen precios bajos pero con una calidad no tan buena y además no se cuida mucho la apariencia de los productos.

En México hay una creencia generalizada de que cuando algo es barato, la calidad es baja. Por eso, si los productos se rompen fácil, no queda más que decir “ni modo, eso pasa porque es barato”.

La calidad de un producto no se refiere únicamente a cuánto tiempo es útil. La fidelidad del cliente tampoco se logra ajustando los precios cada vez que bajan las ventas. A veces parece como si los dueños de negocios creyeran que los clientes están obligados a comprar en sus establecimientos.

En cambio, en las tiendas de 100 yenes en Japón, el producto está bien exhibido y empacado. El éxito de estas tiendas es porque dan la sensación de que cada uno de sus productos vale más de lo que cuesta.

Me llama mucho la atención el nivel de calidad de “productos “baratos” en Japón. No por nada, es sabido que Japón es el país con los consumidores más exigentes del mundo.

Relación precio-calidad

Cuando en Japón se exhibe un producto barato, debe ser algo resistente al uso y que sea atractivo visualmente. Esta podría ser la diferencia comparando los mercados de Japón y México.

El objetivo de todo negocio que quiera lograr la fidelidad de sus clientes debería ser mantener una buena calidad y un precio competitivo.

La relación entre calidad y precio, se clasifica así:

  • Baja calidad con precio bajo
  • Baja calidad con precio alto
  • Alta calidad con precio alto
  • Alta calidad con precio bajo

Entendiendo esta relación, ¿Por qué en México compramos productos importados a un precio alto? Casi siempre justificamos que “vienen de otro país mejor que el nuestro” o porque tienen una buena apariencia. Pero ¿Por qué no desarrollar productos locales de alta calidad, atractivos visualmente y con precios convenientes?

Ofrecer buena calidad al cliente no solo es dar algo con una buena apariencia pero con un precio alto. De esa manera el negocio será próspero pero no todos los clientes estarán satisfechos. No obstante, ofrecer productos o servicios con un precio alto, no siempre está mal, también es una estrategia de negocio para aquellos clientes que prefieren pagar más para recibir lo mejor.

Experiencia total del usuario

Siempre podemos encontrar oportunidades de mejora en nuestro entorno inmediato. Por ejemplo, cuando he comprado jamón por kilo en una carnicería en México, lo despacharon en una bolsa de plástico difícil de abrir. A veces no me queda más remedio que romper la bolsa y eso puede provocar que el producto se descomponga aunque lo guarde en el refrigerador. Quizá el sabor está bien pero el empaquetado es deficiente.

Otro ejemplo común se puede dar en una taquería mexicana. Cuando pedimos una orden de tacos para llevar, las salsas son despachadas en bolsitas de plástico muy bien amarradas. Eso está bien para evitar que se derramen en el camino pero no se puede abrir fácil a la hora de comer. Hay que tratar de quitar el nudo, cortar con tijeras o morder la orilla. Además, si descuidamos las bolsitas mientras comemos, a veces se riegan sobre la mesa. ¿Cuántas taquerías conocen este problema e intentan solucionarlo?

Aunque este aspecto parece sólo de estética, en realidad se puede convertir en una experiencia insatisfactoria en la que parece que nunca hay una queja del cliente, pero en realidad hay un poco de frustración.

En Japón, no hay botes de basura en la calle y es común llevar la basura a casa. Algunos empaques están diseñados para disponerlos fácilmente en la basura y cumplir con la clasificación sugerida por la administración municipal. Con esta filosofía, la relación con el cliente no termina una vez que el negocio obtiene su dinero.

Sin embargo, las innovaciones para mejorar el servicio, no deberían significar un aumento en el precio. A veces la solución es tan sencilla como facilitar los medios para consumir el producto de manera simple.

Con los ejemplos anteriores, no quiero decir que en Japón todo sale bien y nunca falla nada. Pero por esa obsesión de anticiparse a los puntos de dolor del cliente se detectan todos los tipos de inconveniencia.

Parece que en la cultura empresarial japonesa , se empeñan en encontrar el detalle hasta el máximo nivel: cómo comprar más fácil, cómo abrir empaques, cómo desecharlos, etc. No es una cualidad única de los japoneses, pero la mayoría de las personas en este país aprecia un nivel alto de atención en el servicio.

Resolver las necesidades ocultas

En mercadotecnia se dice que hay que encontrar una necesidad oculta para atraer clientes a un negocio. La necesidad oculta es aquella condición incómoda que se ha convertido soportable.

Un buen ejemplo de esto, lo podemos encontrar en una fiesta en México. Existe la costumbre de llevarse a casa el centro de mesa. Pero solo se lo puede quedar una persona ¿Por qué? ¿Cómo se decide esto o quién se lo lleva?

De los 10 invitados que pueden sentarse en una mesa estándar, sólo 1 persona se llevará el centro de mesa. Así, estadísticamente solo el 10% de los clientes estará satisfecho y el otro 90% se quedará con las ganas de llevarse el arreglo a casa. Si al final de la fiesta hay un 90% de clientes insatisfechos, no se podría asegurar que la fiesta fue un éxito.

Los memes del centro de mesa llevan un poco de burla pero también de realidad y frustración.

Aunque todos quisieran ser el invitado que se lleva el centro de mesa, algunos no están de acuerdo cuando solo una persona se lo puede llevar. Y volvemos al “ni modo, así es esto” que solo nos ayuda a dejar de sentir frustración.

¿Qué tal si como emprendedor resuelves las necesidades ocultas?

Un punto de oportunidad para mejorar la atención de los invitados a una fiesta, es desarrollar un centro de mesa que se pueda dividir en 10 para que cada quien se lleve una parte. Si se logra esto, todas las personas de una mesa quedarán satisfechas.

Es muy importante detectar las insatisfacciones ocultas. Seguramente los clientes no te lo agradecerán directamente, pero si logras su satisfacción total, los clientes retornarán a tu negocio.

Si haces un buen esfuerzo, lo podrás cobrar bien y con un precio competitivo. Ese es el verdadero valor agregado con el que harás la diferencia contra tus competidores.

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En México hay tantas cosas que solucionar y eso juega a nuestro favor porque tenemos más oportunidades para mejorar nuestro entorno.

Y tú, ¿Cuántas veces te resignaste a decir “ni modo, esto siempre ha sido así” pero no te atreviste a cambiarlo?

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