Cómo solucionar cualquier problema con los 8 pasos del método TOYOTA

¿Sabías que puedes solucionar cualquier problema usando el método Toyota? Un sistema de 8 pasos que ha dado resultados positivos en la industria automotriz y otros sectores de la manufactura.

En este post te mostraré con algunos ejemplos cómo este método se puede replicar en distintos centros de trabajo. Incluso te puede ayudar hasta en tu vida cotidiana para lograr una mejor efectividad a la hora de dar resultados.


Toyota: una compañía de fama mundial

La marca Toyota es famosa en el mundo y tiene un prestigio de calidad total. En la industria de la manufactura hay una idea generalizada de Toyota como una compañía que, estandarizando sus procesos, soluciona cualquier problema.

En su momento, Toyota marcó el ritmo de la industria automotriz global y desarrolló automóviles innovadores como el híbrido Prius. Esa velocidad de inventiva la convirtió en organización muy poderosa, pero, ¿Cuál es su secreto?

Metodología de los 5 por qué

Hagamos un ejercicio sobre Toyota para saber cómo logró desarrollar el automóvil híbrido Prius.

Existe una forma de conocer la causa raíz de cualquier problema, son los 5 ¿por qué? (5つのなぜ). Es fácil aprenderlo porque es un método que todos conocemos. Recurrimos a él una infinidad de veces cuando teníamos 2 o 3 años, y así fue como comenzamos a explorar el mundo.

  • ¿Por qué Toyota pudo fabricar el auto híbrido Prius? Porque Toyota tiene poder de innovación.
  • ¿Por qué Toyota tiene poder de innovación? Porque tiene poder para pensar en la innovación.
  • ¿Por qué tiene poder para pensar en la innovación? Porque los empleados de Toyota saben cómo pensar para encontrar la causa raíz de cualquier problema y saben cómo solucionarlo.
  • ¿Por qué los empleados de Toyota saben cómo pensar para encontrar cualquier problema y saben cómo solucionarlo? Porque todos los procesos de la compañía están estandarizados.

Causa raíz: hay un proceso de resolución de problemas que los empleados de Toyota están ejecutando en la línea de producción o en campo (Gemba 現場 ). Cada empleado resuelve los problemas que encuentre en su área de trabajo según los 8 pasos del método. Esa manera de pensar, es el poder real de Toyota.

8 pasos del método TOYOTA:

  1. Aclarar bien cuál es el problema a resolver
  2. Conocer la situación actual
  3. Establecer un objetivo a largo plazo
  4. Pensar a fondo cuál es la causa raíz del problema
  5. Establecer un plan de contramedidas
  6. Ejecutar las contramedidas
  7. Confirmar la efectividad de las contramedidas
  8. Estandarizar para que cualquier persona haga lo mismo y obtenga los mismos resultados

Primer paso: ¿Cuál es el problema a resolver?

Si piensas que no hay problemas, eso es más problemático. En tu lugar de trabajo, aparentemente todo está yendo bien. Pero lo que tenemos que reconocer, sin ninguna excepción, es que cualquier cosa tiene problemas que solucionar.

Debemos desarrollar la habilidad de poder encontrar eso que nos provoca problemas de cualquier tipo, como la falta de tiempo u organización.

“Una persona que no tiene problemas, es una persona problemática”. Estas son palabras de Taiichi Ono, ex-vicepresidente de Toyota, quien tenía el apodo de Diablo del Kaizen. “Lo más problemático es cuando se dice que no hay problemas”, decía.

En Toyota se considera que una habilidad básica de sus empleados es darse cuenta de un problema y tratar de solucionarlo.

Recreación del proceso de fabricación del Modelo A de Toyota en el TMII

Declaremos un ejemplo común: un equipo de ventas no está cumpliendo con los objetivos globales de la compañía. El gerente de ventas podría decir: “no sé por qué las ventas cayeron, mis vendedores están entregando su reporte a tiempo y parece que todo va bien”. Aunque es muy probable que no conozca los inconvenientes que los ejecutivos están padeciendo en su campo de acción.

Aparentemente el gerente sabía lo que hacía un ejecutivo de ventas pero sólo conocía el reporte que le entregaba. Cuando se acumulan ese tipo de incidencias ocultas, crecen las posibilidades de no lograr los objetivos de venta.

En la industria, es más fácil identificar cuando salen productos defectuosos y desecharlos. Pero en una oficina, es más difícil desechar lo que no es óptimo.

En los servicios, a menos que se reciba una queja del cliente, no podemos saber si existe un defecto. En ese caso, cuando los clientes no están satisfechos se retiran en silencio y simplemente no volverán a comprar.

En cualquier centro de trabajo hay problemas. Pero, ¿Cómo encontrar un problema? Es muy sencillo, si logramos aclarar todas las dudas sobre el proceso a través de la observación. En el campo (Gemba 現場 ), a través de la observación, es más fácil encontrar cuáles movimientos son un desperdicio.

En la filosofía de Toyota, los desperdicios se denomina Mudá (無駄). Los Mudá, se pueden encontrar resolviendo las siguientes preguntas:

  • ¿Por qué la forma actual no es la mejor?
  • ¿Se puede fabricar esto un poco más barato?
  • ¿Cómo podemos conseguir más clientes?
  • ¿Qué problema potencial existe?
Proceso de producción del modelo A de Toyota en el TMII

Aclarar el problema

Un problema es la diferencia entre la situación actual vs la situación ideal. Aclarar esa diferencia nos ayudará a saber cuál es el problema y cómo debería funcionar la mejora en el futuro.

En Toyota, para abordar un problema como tal, primero se necesita saber la razón de por qué es necesario darle atención. Si no se puede explicar una razón coherente, entonces no es un problema real.

No es nada efectivo tratar de justificar: “queremos hacer una contramedida a tal situación”, sin antes establecer cuál es el problema real. Para hacerlo, es mejor cuidar el orden de la metodología:

a) Problema real

b) Tenemos un problema

c) Aclarar el problema

d) Establecer contramedidas

Además, es muy importante elegir el problema que deberíamos solucionar, no uno que queremos solucionar. Para encontrar el problema que deberíamos solucionar, es necesario analizar los datos (tiempo de trabajo, cantidad de reclamos, monto de ventas, porcentaje de ganancias) para encontrar anomalías en esos procesos.

7 puntos de vista para encontrar un problema

Hagamos un breve ejercicio. Imagina que tu compañero de trabajo te platica que nacieron 5 perritos. Si solo sabes esta información, felicitaría a esa persona porque me pensaría que esos perritos son su mascota. Sin embargo, si sucediera que estos 5 perritos nacieron dentro de la planta de fabricación, eso sí es un problema porque podría afectar el proceso de producción.

En nuestras actividades cotidianas, recibimos demasiada información sin saber el contexto. Aunque en algunos casos no haya un problema real, a veces damos importancia a algo que no merece nuestra atención. Esa es la razón principal de que cualquier supuesta anomalía, debes comprobarla por tu cuenta.

Proceso de pintura del modelo A de Toyota en el TMII

¿Cómo debería encontrar el problema?

Uno. Pensar en los problemas o dudas a resolver. Escribe todo lo que se te ocurra: exceso de productos defectuosos, la información de los clientes está desordenada, el lugar de trabajo está muy sucio, etc. Si no sabes cómo empezar a pensar, puedes tomar de referencia las 4M (Mano de obra, Máquina, Material, Método). Esta práctica es común en las áreas de producción de una fábrica.

Dos. Comparar el cumplimiento de las metas. Por ejemplo, la meta de ventas de la compañía es vender anualmente 10% más que el año pasado. Sin embargo, tu departamento solo está logrando un 3% de incremento, eso es un problema.

Tres. Atender el proceso posterior. En los procesos industriales, existen reclamos por atrasos en las entregas. En una oficina también pueden ocurrir retrasos a la hora de entregar reportes o información entre distintos departamentos.

Cuatro. Estandarizar. Establecer el método que hasta este momento ha dado los mejores resultados.

Cinco. Comparar con la norma. La norma es un criterio que define, a través de los datos, lo que está bien y lo que está mal.

Seis. Comparar con el pasado. Resulta útil comparar los datos actuales con la situación del pasado para confirmar cómo se ha evolucionado hasta ahora.

Siete. Comparar mejores prácticas. Cuando revisamos los métodos de otros departamentos, podemos encontrar herramientas que estén funcionando y que podamos adoptar para mejorar.

Carrocería del modelo A de Toyota en el TMII

Cuando los trabajadores no están acostumbrados a sacar datos de problemas potenciales, hay cinco puntos que pueden ayudar en esa tarea:

Uno. Pensar como si fuera un cliente. Imaginar cómo el trabajador quisiera recibir el servicio o producto si fuera un cliente de la compañía.

Dos. Encontrar la suciedad. En el área de producción, debido a la suciedad, una máquina sucia podría provocar un chorro excesivo de aceite que no podemos ver. O si en una oficina, los documentos están amontonados, ahí existen un montón de problemas.

Un asunto común (que a cualquiera nos puede pasar), es cuando el refri de la casa está muy desordenado. Es casi seguro que encontremos un producto caducado.

Pero la suciedad no solamente aparece en los objetos físicos. En nuestros dispositivos digitales también podemos encontrar desorden. Cuando tenemos muchos documentos sin usar o no están debidamente organizados, no podemos encontrar la información requerida en el momento que lo necesitamos. 

Tres. En un lugar donde hay muchas personas corriendo para cumplir el trabajo, también existe un problema de fondo. Algo no está bien en el flujo de tareas o no se está compartiendo la información de manera efectiva.

En el área de producción de Toyota, un buen operador se ve muy tranquilo en sus movimientos. No suda en exceso cuando trabaja. 

Pero cuando una persona se ve muy estresada o apurada es porque hay algo que no está bien. ¿Quién está caminando rápido? ¿Quién se está quedando a trabajar en tiempo extra? 

En las oficinas también encontramos personas que parecen estar con muchas ganas pero en el fondo muy apuradas. ¿Por qué está recibiendo tantas llamadas? ¿Por qué ocupa tanto tiempo en las comunicaciones de mensajería instantánea?

Cuatro. Evaluar los resultados. Cuando en un trabajo no se consigue el resultado que se esperaba, es probable que el proceso mismo tenga un problema.

En el departamento de ventas ayudaría mucho poner atención en la presentación de los productos, citas con los clientes y seguimiento al servicio de post-venta.

Cinco. Hacer visible el trabajo. La forma más fácil de saber si existe desperdicio Mudá (無駄) en los movimientos cuando estamos trabajando es grabar el flujo del proceso.

Otra forma es obtener el punto de vista de otra persona, alguien que desde su visión externa, le resulte fácil encontrar los problemas a nuestro método y espacio de trabajo. Si ya te acostumbraste a una forma de trabajar, a lo mejor piensas que lo estás haciendo bien porque para ti eso es normal. Pero puedes estar sufriendo “ceguera de taller” y eso también provoca muchos problemas.

Con la experiencia aprendí que cuando fui un novato en los distintos trabajos que he desempeñado, a veces pensaba: ¿Por qué los veteranos complican las cosas? o, ¿Qué significado tiene este trabajo?

A veces es una buena práctica cambiar de responsabilidades o intercambiar ideas entre los distintos departamentos de la organización para encontrar los problemas que no eran conscientes para la mayoría de trabajadores.

Modelo A de Toyota: el primer sedán fabricado por la compañía en su historia

Tres puntos de vista para filtrar un problema

Cuando un problema aparece, a menudo no se presenta solo. Casi siempre aparece una secuencia de problemas interminables pero, ¿Cómo dar prioridad a cada uno? no podemos atacar todos los problemas al mismo tiempo. Por eso, Toyota lo hace en tres sencillos pasos:

Uno. ¿Qué tan importante es?

Si el problema solo está ocurriendo a algunos de los empleados de mi compañía, tal vez solo basta con esperar que las contramedidas funcionen. Pero si ese problema está afectando al cliente final o está provocando una importante baja en la calidad del producto, hay que atacar inmediatamente. Se puede perder la confianza del cliente y entrar en números rojos.

Dos. ¿Qué tan urgente es?

Siempre hay que tener una razón clara de qué podría causar si no se soluciona de inmediato. Esta razón podría encontrarse analizando claramente los datos.

Tres. ¿Qué tanto se incrementará ese problema?

Es importante pensar qué tan peor podría ser en el futuro si no se soluciona ahora.

Extracto del periódico Toyota News en 1936

Al intentar poner en práctica esta metodología nos podría costar un largo tiempo acostumbrarnos a seguir puntualmente. En Toyota, cuando un nuevo empleado entra a la compañía, se le enseña paso a paso cómo es el método de resolución de problemas.

Si en tu lugar de trabajo tienes personas a cargo y el sistema de tu organización no funciona como debería, te recomiendo no regañar a las personas sino cuestionar la estructura y los métodos que tu organización está practicando.

Un líder de equipo debe ser consciente que las personas suelen esconder los efectos negativos de sus actos por temor a recibir un regaño o castigo. Es más importante fomentar un ambiente de confianza para que los miembros del equipo tengan la seguridad de decir la verdad en beneficio del grupo.

Antes de regañar a un subordinado sobre ¿Por qué hiciste esto así?, recuerda que siempre será mejor cuestionarse ¿Por qué no pudimos encontrar este problema más rápido?

RELACIONADO: ¿Cómo logró TOYOTA producir autos de calidad mundial en Japón?

Ahora que conoces los fundamentos del primero de los 8 pasos del método Toyota para la resolución de problemas, piensa cómo puedes llevar esta práctica desde tu vida personal a tu lugar de trabajo. Por ejemplo, resuelve cómo sacar el mejor porcentaje de puntos en un juego de mesa, cómo mejorar en tu hobby o cómo cocinar mejor tu comida favorita.

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